重新配置库服务模型以减少曝光

-经过克莱尔麦肯尼,副主任学习和参与,以及Georgina Konstanta.,代理经理客户体验,卧龙岗大学图书馆

这是澳大利亚新南威尔士州沃世文图书馆工作人员的两件两件。阅读第一件

为了回应澳大利亚的Covid-19,卧龙岗大学决定学生现在将学习场外,但在撰写本文时,我们国内校园位置仍然是开放的,包括卧龙岗校园网站上的大学图书馆,尽管对面对面的服务有重大限制。

在图书馆,我们致力于减少前线员工的曝光,并避免与他人不必要的接触。过渡到我们的员工90%才能远程工作,需要重新思考我们关键的客户面向客户的服务。必须解决图书馆建设中的面对面查询,而我们已经通过Springshare客户经营了主动聊天服务,但需要支持Live Chat互动的预期增加,额外复杂性大多数工作人员大多数时间都在家中提供服务。我们的面向客户的服务进行了分类,并分为下面的图像中广泛描述的层。一般来说,学生落入了第0-1层和学术人员进入一级2。

图表

当建筑物正常开放时,我们的第一级服务团队充当礼宾部,第一级问题解决或通往信息(第0层)的通路,或者他们可以要求图书管理员提供更专业的援助(第2层)。通过我们的Live Chat Service同时提供第1层服务,并在第2层提供的引用相同的“下降”,尽管在实时聊天系统之外提供该服务。

Covid-19改变要求我们在两个前面看看这一点。在建筑物内能够在建筑物内实现持续的一级服务,尽管在建筑物中既未将查询有大量减少的访客和工作流程问题,但是在建筑物中都没有。

虚拟服务点

为了在构建中启用持续的服务,同时保持物理距离,我们使用我们对Microsoft Teams平台的了解和一些试验和错误开发了虚拟服务点(VSP),并在思想开始的三天内推出了原型。VSP启用a实时个性化响应在建筑物内查询,同时提供我们的前线员工,能够从远程位置提供这项服务(在这种情况下,在同一建筑中的员工工作室)。

第2层聊天

我们推出的另一个倡议是在Springshare Live Chat系统中向我们的2个图书管理员提供培训,以便他们可以是服务的一部分,同时再次工作,以替换我们以前在响应第1级推荐的“下降”的能力。现场聊天培训以混合模式提供,因为一些人员已经开始从家里工作,其他人员正在测试和试验所需的设备和连接。

展望未来

Covid-19危机已经袭击了不同程度的全局区域,不同程度的强度,并且存在对物理图书馆建筑保持不安的背景,即使在面对面的相互作用上放置限制时,物理图书馆建筑也是如此。目前在澳大利亚,我们很幸运不是最艰难的受欢迎。在卧龙岗大学,迅速和响应地恢复我们的服务模式,Upskill我们的员工和实施技术解决方案使我们能够保持开放和运营,而在最大限度地降低风险并向客户提供专家图书馆服务和连接处于最高需求。

编者注意:这是第七件Covid(重新)收藏品,探索对Covid-19大流行的课程,文化遗产和信息专业人员的响应。作者/贡献者提出了故事,并在提交时反映他们的个人经历和观点。了解有关该系列的更多信息并分享您自己的故事这里。

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